Criando Vínculo Emocional Numa Categoria Funcional
Se tem algo que eu realmente detesto é fazer compras no supermercado. Esse processo de colocar no carrinho, retirar do carrinho, colocar na sacola, de volta no carrinho, colocar no porta-malas, retirar do carro e guardar na despensa... me parece uma enorme perda de tempo e energia em uma rotina já saturada de trabalho, filhos e tarefas domésticas.
Há pouco mais de um ano, experimentei a Shopper.com.br por recomendação de um parente que, assim como eu, valoriza a praticidade. Desde então, ela se tornou uma referência para mim, uma empresa que atende a uma "dor" real do consumidor e oferece valor genuíno. Mas não parou por aí. Com uma estratégia de fidelização, vem conseguindo criar vínculos emocionais em uma categoria predominantemente funcional. Neste artigo, tento explicar como .
Um Breve Histórico Sobre a Fundação da Shopper
Inspirados pelo serviço Subscribe & Save da Amazon, que automatiza entregas de itens favoritos com descontos, os colegas Bruna Vaz Negrão e Fábio Rodas Blanco fundaram a startup em 2014, com a proposta de trazer a transformação digital para os supermercados no Brasil.
A Shopper foi criada com um investimento inicial de R$ 20 mil de Bruna e teve sua primeira rodada de investimento de amigos e familiares no valor de R$ 120 mil em 2016. Desde então, recebeu investimentos anjo, além de séries A, B e C. Em 2021, os aportes somaram mais de R$ 290 milhões.
Atualmente, a empresa possui mais de 1 milhão de clientes e atua em 120 cidades no estado de São Paulo, com planos de expansão regional e abertura de novos centros de distribuição.
Além disso, a Shopper se tornou o primeiro supermercado do Brasil a neutralizar todas as emissões de carbono de sua operação, demonstrando um compromisso com a sustentabilidade e o meio ambiente.
A startup afirma que sua avaliação de mercado está próxima de US$ 1 bilhão, o que a colocaria na categoria de unicórnio.
Modelo de Negócio
A Shopper opera um modelo de negócio baseado na recorrência. Os clientes realizam compras programadas, montando suas cestas de produtos e agendando entregas periódicas, seja mensalmente, quinzenalmente ou semanalmente.
Sua proposta de valor para o cliente se concentra em praticidade e economia nas compras de supermercado.
E como garantem isso? Negociando diretamente com os fabricantes e mantendo um controle apurado sobre SKUs e volumes, o que permite compras mais precisas, custos de armazenamento baixos nos centros de distribuição e redução de perdas com produtos menos procurados. Essa eficiência converte-se em economia para o consumidor, que pode economizar até 30% em comparação aos supermercados tradicionais.
Até aqui, tudo parece excelente. O cliente recebe exatamente o que pagou: conveniência, praticidade e bons preços. Uma relação bastante funcional. Mas, ao entender os segredos da recorrência, a Shopper foi além.
A Cereja do Bolo: Marketing de Fidelização
É comum startups não disporem de grandes orçamentos para marketing. Quando investem, geralmente é focado em conversão. Apesar de a Shopper já ter realizado algumas campanhas de awareness com celebridades como Rodrigo Hilbert e Fernanda Lima, eles são relativamente contidos em termos de exposição midiática. Eu mesma nunca fui impactada por nenhum anúncio.
(Um parêntese: isso deve mudar em breve, visto que acabaram de receber um investimento de R$ 20 milhões da 4equity - Media Ventures, uma gestora que faz a intermediação entre startups e empresas de mídia).
Mas então, como conheci a Shopper? Por indicação. E desde que comecei a me relacionar com a empresa, me tornei mais um canal de prospecção (visto este artigo que não é um publi 🙂, mas sim o depoimento de uma cliente promotora da marca).
O que a Shopper faz muito bem é trabalhar a fidelização dos clientes. Para mim, essa é a cereja do bolo. Eles excelem no relacionamento com os clientes. Alguns exemplos de como isso é feito:
- Em toda compra programada, recebo um brinde de um produto novo relacionado ao meu comportamento de consumo, o que instiga a aumentar minha cesta de compras.
- A cada aniversário de relacionamento (1º mês, 6º mês, 1º ano) e em datas comemorativas (meu aniversário, Natal), recebo uma cartinha escrita à mão e um presente que dissemina a marca pela minha casa, criando conexões emocionais e fortalecendo a lembrança de marca.
- Pensando em recompensar o cliente, eles lançaram o sistema de cashback, ou seja, eu "recebo de volta" parte do que gastei, criando mais laços para continuar comprando na Shopper.
- Também é eficiente a régua de comunicação. Sempre sou avisada sobre a próxima data de entrega, data limite para alterar minha lista de compras, chegada de produtos e novas marcas, assegurando uma experiência positiva e o reforço da data de entrega para evitar deslocamentos improdutivos (logística).
- Por fim, o atendimento ao cliente (customer experience) é fácil, rápido e humano. A comunicação é feita por WhatsApp e qualquer necessidade de interação acontece em uma conversa agradável e objetiva com um colaborador, humanizando uma jornada tecnológica.
A história da Shopper é uma inspiração para profissionais de marketing, startups e empresas consolidadas, demonstrando que a inovação, quando aliada a uma dor real, uma proposta de valor clara e ao compromisso com a excelência, pode transformar setores inteiros.
Como profissional de marketing, será interessante acompanhar a evolução da empresa nos próximos anos, especialmente agora com um investidor de mídia. Como consumidora, espero que eles mantenham aquilo que considero o centro da minha relação com eles: a sensação de que realmente se importam em me atender bem e me valorizam como cliente.
